Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Отправкой писем занимается канцелярия, и ей нет смысла скрывать от заявителей ответы. Иногда возможно злоупотребление со стороны работника, особенно в небольших прокуратурах: он договаривается с канцелярией, та делает вид, что направляет ответ, но на самом деле ответ фактически не отправляется. Виноватой в такой ситуации назначается почта, а заявителю приходится обращаться повторно для получения ответа либо ознакомления с материалами проверки. Но многие заявители просто расстраиваются и ничего не предпринимают, на что и рассчитывает недобросовестный работник. Это редкая ситуация, но возможная.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Как только ваше заявление о совершенном преступлении было зарегистрировано, а вы получили квиток о регистрации, оперативный дежурный полицейской части, куда вы обратились, должен принять незамедлительные меры оперативного реагирования, т.е. выехать на место происшествия, принять меры к установлению лиц, причастных к преступлению, установить обстоятельства и т.д.
По каждому обращению в правоохранительные органы должно быть принято соответствующее решение.
Срок ответа на заявление в полицию – трое суток с момента регистрации. При необходимости, в случае, когда требуется дополнительная проверка, рассмотрение обращения может быть продлено до десяти суток.
По окончанию проверки и установления всех обстоятельств должно быть вынесено одно из следующих постановлений:
- о возбуждении уголовного дела (ст.146 УПК);
- об отказе в возбуждении;
- о передаче материалов проверки в компетентный орган в соответствии со ст.151 УПК. Например, в СК РФ, в прокуратуру и т.д.
Срок ответа на жалобу
Сроки ответов на жалобы могут быть самые разные, все зависит от существа жалобы.
Если жалоба подана как обращение в госорганы, то ответ на жалобу должен быть направлен не позднее 30 дней.
По качеству оказываемых коммунальных услуг управляющая компания должна дать ответ на жалобу в течение 3-х рабочих дней.
Если жалоба поступила от гражданина, то законом о защите прав потребителей срок для ответа не установлен, но установлен срок для совершения действий адресатом жалобы, и он составляет 10 дней, соответственно, ответ на жалобу лучше дать в течение 10 дней.
Между юридическими лицами сроки ответов на претензии могут применяться общие в 30 дней либо устанавливаться договором. Договором может быть установлен срок и 10, и 15, и 20 дней. Поэтому стоит посмотреть срок в договоре и постараться уложиться в этот срок. Если же не получилось и ответ подготовлен позже, его все равно стоит направить.
Как отправить ответ на обращение после составления?
Ответ на обращение может быть направлен разными способами. Способ направления жалобы зависит от нескольких моментов, а именно, указал ли адресат свой почтовый адрес, если указал, тогда направляйте ответ по почте.
Часто жалобы подают в электронной форме через сайты контрольных органов или через электронные почты, в этом случае, если почтовый адрес не известен, тогда отправляйте ответ по электронке.
Во взаимоотношениях между юрлицами, способ ведения переписки может быть прописан в договоре, т.е. в договоре может быть предусмотрено, что переписка ведется через электронку, тогда ответ будет направляться через электронку.
Можно вручить ответ на обращение лично адресату, если он пришел лично.
Есть вариант направить ответ через курьера, но этот способ редко используется.
Таким образом, самым надежным вариантом будет направление ответа по почте только заказным письмом, а иногда проще направить ответ по электронке, если об этом просит жалобщик. В любом случае можно выбрать несколько вариантов для отправки ответа, чтобы он дошел до адресата.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Как только ваше заявление о совершенном преступлении было зарегистрировано, а вы получили квиток о регистрации, оперативный дежурный полицейской части, куда вы обратились, должен принять незамедлительные меры оперативного реагирования, т.е. выехать на место происшествия, принять меры к установлению лиц, причастных к преступлению, установить обстоятельства и т.д.
По каждому обращению в правоохранительные органы должно быть принято соответствующее решение.
По окончанию проверки и установления всех обстоятельств должно быть вынесено одно из следующих постановлений:
Сроки рассмотрения заявления о преступлении в полиции могут продлеваться до 10, а то и 30 суток. По окончанию этого времени выносится решение о возбуждении или отказе в возбуждении уголовного дела.
Кстати, о законных основаниях и причинах для отказа в возбуждении дела вы можете узнать в этой статье https://lexconsult.online/8089-na-osnovanii-chego-mogut-otkazat-v-vozbuzhdenii-ugolovnogo-dela
Чтобы тщательно контролировать сроки рассмотрения вашего обращения, при его подаче потратьте несколько минут свободного времени и получите талон-уведомление. Не лишним будет сделать две копии заявления и попросить расписаться на вашем экземпляре лицо, принявшее заявление, а также проставить дату и время.
Если прокуратура не отвечает на жалобу куда жаловаться
- Нарушают законные права;
- Ничего не делают, чтобы помочь с решением вопроса;
- Оскорбляют обратившихся;
- Задерживают законные проверки других инстанций, не приводя достаточно веские причины для этого.
Часто возникают случаи, когда должностные лица (сотрудники прокуратуры) пользуются своим положением, чтобы обогнуть или интерпретировать законы по-своему.
[info]Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. [/info]
Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если оно предусмотрено законом.
Запрещается пересылка жалобы в орган или должностному лицу, решения либо действия которых обжалуются. Форумы Открытого Клуба Питерский Охотник Основной раздел Юридические вопросы Юридические вопросы. [attention]Свободное обсуждение Если прокуратура не отвечает — какой правильный порядок действий. [/attention]
- Принятии ваших жалоб, запросов или обращений без весомых причин;
- Принятии ваших жалоб, запросов или обращений по причинам, которые напрямую противоречат действующему законодательству РФ;
- Проведении законной и обоснованной проверки.
В основной части следует описать сложившуюся ситуацию, сообщить, какие именно нарушения были совершены неправомерными действиями или бездействием, в чем выразилось нарушение права и законных интересов гражданина со ссылками на соответствующие нормы права. Районный (городской) прокурор рассматривает жалобы на своих сотрудников. Не работает отпечаток пальца на самсунге альфа что делать? В приложениях указать все имеющиеся доказательства нарушения Ваших прав и приложить к жалобе копии. Постановление №7-П гласит о том, что: «Отказ должностного лица от принятия каких-либо мер в рамках закона для установления личности или заведения уголовного дела исключает возможность получить потерпевшему защиту своих законных интересов со стороны суда. Иначе говоря, это означает отказ от выполнения своих должностных обязанностей со стороны государства без каких-либо оснований.
Если не рассматривают
Вследствие осуществления всестороннего разбирательства прокуратура отправляет заявителю ответ с решением. В любом случае заявитель получит письмо, содержащее ответ, даже если заявление не будет подлежать рассмотрению.
Не отвеченными остаются лишь письма, являющиеся анонимными, т. е. не содержащие обратного адреса. Проверочные мероприятия признаются завешенными в ходе рассмотрения всех вопросов, освещенных в заявительной бумаге.
Об итогах разбирательства, которое было проведено, заявитель уведомляется в обязательном порядке. Если было вынесено соответствующее прокурорское предоставление, заявитель должен получить детальную информацию о том, когда и где он может провести ознакомление с результатами исполнения решения. Если заявка носит коллективный характер, направление ответа может быть осуществлено в адрес ответственных лиц.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.
Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.
Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.
В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.
Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.
Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.
Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.
Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).
В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.
Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.
Правила написания письма и образцы ответов
Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.
Бланк должен содержать следующие данные:
- сведения об адресате и заявителе;
- обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
- информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
- итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
- информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.
Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.
Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.
- Ответ на жалобу (типовое письмо)
- Ответ на жалобу в медучреждении
- Ответ на жалобу родителей
- Ответ на жалобу в ФАС
- Ответ на жалобу покупателя
- Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
- Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений
Права гражданина и гарантия безопасности
Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.
Лицо может:
- знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
- получать ответы на заявки по существу;
- предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
- обжаловать неправомерные решения;
- направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.